La pandèmia del coronavirus ha afectat tots els àmbits del negoci, inclosa la indústria dels articles de luxe. A partir del 28 de març, tots els punts de venda de roba de moda, rellotges i joies van estar tancats durant més de dos mesos. Moltes empreses es van veure obligades a introduir un format de compra en línia, intentant oferir als clients l'opció de compra més còmoda i segura. Al mateix temps, la majoria de les marques de Rússia van recórrer primer al concepte de venda a distància, inclosa l’oficina de representació russa de l’empresa de rellotges suïssa TAG Heuer.
© servei de premsa
La marca tenia un canal de comerç en línia abans de l’epidèmia? En cas afirmatiu, quina era la relació aproximada amb les vendes fora de línia?
Abans de la pandèmia, TAG Heuer no tenia el seu propi canal de venda a distància a Rússia. Alguns dels nostres socis van utilitzar el servei de lliurament de rellotges als clients, però aquesta pràctica era complementària a les vendes fora de línia. Segons les nostres estimacions, no més del 10% de les vendes dels nostres distribuïdors van passar per comandes en línia. Al mateix temps, juntament amb la seu central, ens estem preparant per al llançament de vendes a distància des de finals del 2019. Hem signat tots els contractes amb empreses de transport, hem elaborat processos de negoci interns per recollir comandes i enviaments. En el moment del tancament, tota la feina operativa relacionada amb el procés de venda a distància s’havia completat a l’oficina local de TAG Heuer. La seu general va fer els canvis mínims necessaris al lloc per iniciar el canal. De fet, podem dir que no es va produir cap interrupció en les vendes. Juntament amb el bloqueig, vam reorientar els nostres clients per garantir el lliurament i el servei remot amb una presentació de productes en línia.
Quins models de rellotges van ser especialment populars durant l'epidèmia? Quin és el rang de preus?
Буквально накануне пандемии, 13 марта, TAG Heuer успел запустить третье поколение смарт-часов Connected Watch. Запуск сопровождался масштабной рекламной кампанией на международном и локальном уровнях. Эти часы - отличный компаньон в занятиях спортом и поддержании активного образа жизни, что оказалось невероятно актуально в период изоляции. Поэтому неудивительно, что именно эта модель стала самой востребованной во время карантина. На разные вариации Connected Watch 3 пришлась почти половина доставок в апреле-мае. Другую половину заказов составили классические часы, в основном мужские хронографы Carrera и женские часы с бриллиантами Aquaracer. Мы обратили внимание, что средняя стоимость заказов в классическом сегменте оказалась значительно выше, чем за аналогичный период 2019 года.
1 de 2 TAG Heuer Connected © Servei de premsa TAG Heuer Connected Golf Edition © Servei de premsa
Heu sentit l'efecte de la demanda retardada després de l'obertura de la boutique?
Igual que tot el mercat del luxe, al juny i al juliol vam registrar una important afluència de clients. Associem això a la demanda diferida, així com a l’arribada oportuna de nous productes prevista per al 2020. Gràcies a la nova direcció de TAG Heuer, el paradigma rellotger ha canviat dràsticament. El nostre equip rus es va presentar a tots els llançaments previstos a mitjan 2019 i vam veure en directe tots els articles nous. Tots els llançaments de comunicacions estaven preparats abans que es donés a conèixer la pandèmia. Amb l’obertura del comerç físic, ens complau presentar als nostres clients diversos llançaments estratègics alhora: a la línia Connected, la sèrie Golf i els models d’estiu amb un bisell de ceràmica blava i titani mat, a la línia Carrera: nous cronògrafs esportius.
Per a nosaltres, el 2020 és especial no només pel virus. TAG Heuer té 160 anys i ens hem preparat amb especial cura per introduir nous productes al mercat. I veiem el resultat, tot i l’epidèmia i els tancaments.
1 de 4 TAG Heuer Carrera Sport © Gabinet de premsa TAG Heuer Monaco, Gran Premi de Mònaco Història EDICIÓ ESPECIAL © Gabinet de premsa TAG Heuer Aquaracer © Gabinet de premsa TAG Heuer Aquaracer Lady © Gabinet de premsa
Com ha canviat la ràtio de vendes tradicionals en línia i per telèfon actualment?
Tot i l'obertura de botigues, el canal de venda a distància s'ha consolidat com una font de negoci addicional separada. Mantenim l'opció d'enviament gratuït i intentem ser el més flexible possible en la comunicació amb els clients. Tenim previst millorar la qualitat del servei en aquesta àrea i esperem que puguem arribar a una plataforma completa de comerç electrònic.
S'ha recuperat completament el volum anterior de vendes fora de línia?
Com he esmentat anteriorment, gràcies a les fortes innovacions, un pla de màrqueting acuradament elaborat i una estratègia comercial coherent al mercat, no sentim un impacte significatiu en el negoci de la pandèmia. No ens centrem en l’actuació de l’any passat: ens trobem davant d’un pla ambiciós per al 2020, que volem complir.
Què us ha sorprès, satisfet o decebut personalment en la reacció de compradors i clients?
Personalment, em complau que els clients, després d’haver fet una comanda a Internet, no dubtessin en demostrar la seva alegria en comprar els nostres rellotges. Hem rebut un gran nombre de cartes de clients amb agraïment al personal de la boutique pel seu enfocament atent i pacient, per la retroalimentació constant i pel màxim nivell de servei. També em va agradar que els clients russos prenguessin les novetats d’aquest any molt positivament. Segons els resultats de la primera meitat de l'any, la nostra boutique de Moscou es va convertir en el número 1 entre totes les altres botigues de tot el món en termes de vendes de novetats de primavera. Per tant, som optimistes sobre el futur i fem tot el possible perquè els nostres clients siguin feliços quan coneguin la marca TAG Heuer.